人力資源管理向來是針對企業(yè)內部人員和崗位的管理，而客戶關系管理是在營銷中提出的針對企業(yè)之外，也是企業(yè)產(chǎn)品的消費對象——客戶提出的管理。一個是針對企業(yè)內部，一個是針對企業(yè)外部的資源，這兩者看似沒有必然的聯(lián)系，結合起來卻能產(chǎn)生一個新的管理視角，提高企業(yè)的管理水平。美國的Gartner Groupl999年首次在媒體上公開提出“客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）”的概念，從提高效率、拓展市場，保留客戶三個方面幫助企業(yè)通過更好地維持與客戶的關系來實現(xiàn)自身發(fā)展。隨著信息技術的進步，客戶關系管理不僅僅是一個管理理念，同時也被開發(fā)成軟件系統(tǒng)，可以實現(xiàn)計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持，目標是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值感、滿意度、贏利性和忠實度。本文將從客戶關系管理的角度出發(fā)，探索客戶關系管理在人力資源管理中如何有效地發(fā)揮作用，幫助企業(yè)提高和改善內部的人力資源管理。

 

    1 客戶關系管理原理

 

    最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率�？蛻絷P系管理日常的管理工作包括識別客戶、對客戶進行差異分析、與客戶保持良性接觸、調整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求。客戶關系管理的核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

 

    客戶關系管理項目的實施可以分為3步。即應用業(yè)務集成、業(yè)務數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。

 

    1.1 應用業(yè)務集成

 

    將獨立的市場管理、銷售管理與售后服務進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務狀況。

 

    1.2 業(yè)務數(shù)據(jù)分析

 

    對數(shù)據(jù)的分析可以采用聯(lián)機分析處理（OLAP）的方式進行，生成各類報告，也可以采用業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫（Business Information Warehouse）的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘。分析各數(shù)據(jù)指標間的關聯(lián)關系，建立關聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務目前狀況同時也對未來業(yè)務計劃的調整起到指導作用。

 

    1.3 決策執(zhí)行

 

    依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務過程中所學到的知識加以總結利用，對業(yè)務過程和業(yè)務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務運作更適應市場要求的目的。

 

    通過以上3個步驟實施的客戶關系管理，能夠高效便捷地整合客戶信息，有針對性地滿足客戶需求，幫助企業(yè)完善產(chǎn)品開發(fā)。在企業(yè)和客戶間建立起信息化的溝通渠道，提高溝通的及時性，提高客戶忠誠度并最終為企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定提供一定的支持。