觀察員：李妍(《重慶日報》評論員)；馬想斌(《華商報》評論員)；劉浩睿(央視網評論員)；劉采萍(《燕趙都市報》評論員)

當“剁手黨”遭遇假貨，會怎樣？

劉采萍：網購現在是特別普遍平常的事情了—甚至都出現了癡迷網購難以自拔的“剁手黨”。知名企業的出現也體現著整個產業的成長。出人意料，這次被曝光的，正是近幾年以“正品”口碑贏得消費者信賴的幾家知名電商。這番形象的坍塌，是否讓各位感到意外？在以往的網購經歷中，又是如何看待電商信用的？

李妍：我就是個“剁手黨”，而且還真的有很長時間都在網上買化妝品。以前早就聽說過網購化妝品假貨多，所以我有點小小的策略，比如不買奢侈品牌，還有盡量選擇旗艦總店。當我聽說亞馬遜、當當這些知名電商在賣假化妝品時，其實不算太吃驚。作為“剁手黨”，我早就做過比較，第三方代理比較多的網站，進貨渠道根本沒法保證。那些奢侈化妝品的價格如此低，不符合商品定價規律，沒法叫人相信。

劉浩睿：談到電商賣假貨，我也不吃驚。去年朋友就跟我說，大網站的電子產品已經不行了，就像新聞報道里說的那樣，把別人退的貨重新包裝賣；還有一些產品只能在特定城市保修，非常麻煩。

馬想斌：與兩位不同，我倒是很吃驚。我覺得像淘寶這樣的小商品集散市場，出點假貨倒還算正常，但是那些知名電商，從正常角度理解，他們不可能長期以賣假貨為賺錢謀利的渠道吧，因為企業需要融資或者是上市，如果丑聞纏身，很可能影響發展。

李妍：只要有經濟利益的地方，就會有趨利者前往；一旦脫離了有效的監管，造假、制假、售假橫行，就不是奇怪的事了。拿化妝品來說，制假成本相當低，據說在淘寶上還有一些店鋪公然售賣大牌化妝品的正品瓶子。

當然還有一個問題，就是消費者作為個體，一旦發現買到了假貨，很難有平等的話語權。你去退貨，人家讓你拿證據證明是假貨；你拿化妝品去檢驗，卻發現沒有一個機構或者品牌商，愿意為你做這個事情。口說無憑，消費者作為個體很難維護自己的權益，很多時候只能選擇吃啞巴虧。

被“授權”逼良為娼，這話能信嗎？

劉采萍：中國電子商務研究中心監測數據顯示，2013年我國的化妝品交易額為773.8億元，其中網購交易量占比從2008年的4.6%猛增到25.46%。在這成績斐然的增長中，亞馬遜、京東、當當、聚美、樂蜂等幾大網站走了和淘寶不完全一樣的道路— 他們似乎更加重視累積信用口碑。經過幾年的經營，消費者也認可了他們的努力。然而這次兩家知名企業同時被曝光，比偶發事件更令消費者震驚。這到底是我們太天真了，還是電商企業改變了發展的策略呢？

李妍：這次曝光的化妝品假貨，都是來自于第三方賣家平臺。就像采萍說的，電商企業很可能已經改變了發展策略，從以前注重以自營積累口碑，變成了現在以開放第三方賣家平臺作為重要贏利點。這次造假事件曝光后，有內部人士說，當前各大電商都在吸引第三方商家，一些電商平臺甚至收入的一半來自第三方商家。既然是重要的贏利點，怎么可能下狠心杜絕假貨呢？對第三方商家制假售假的行為，可能很大程度上不是不知道，而是睜一只眼閉一只眼吧？

劉采萍：如果真如李妍所說，那這些知名電商現在所謂“把關不嚴”的游戲，只有一種結果，就是逐漸“創造”出一個新的假貨銷售渠道。

李妍：而且，把重要利潤點放到第三方賣家也有很多好處啊，比如減少自營的進貨、倉儲等方面的壓力，而一旦出現商品問題，也可以輕易把責任推出去。

劉采萍：我發現一些網站往往把質疑的、批評的評價放在最后幾頁，而把夸贊的放在前面。網友很少有耐心把所有評價都看完，于是跟風選購……我懷疑這些電商對網友的評論是手動調整的，這是不是也算一種“不誠信”？

馬想斌：很多時候，我們在網上購買東西，一看銷量二看評價。但根據之前的調查顯示，多家電商都曾不同程度修改過消費者的信用評價。我們都知道，修改客戶評價是電子商務的禁區，但各大電商卻明知故犯。

劉采萍：還有個問題比較有意思，就是這次“負面新聞”爆出后，這些電商的反應。比如當當網吧，盡管也聲稱要“認真對待媒體監督”，卻在聲明中花了很大篇幅來呼吁“品牌加大對電商的直接授權，不要逼迫電商從不同渠道進貨”，看起來倒是很委屈的樣子— 因為被品牌“授權”卡住了脖子，才逼得電商售假嗎？

劉浩睿：這幾年每次當當被曝出“售假”的問題，他們都用“授權”說法來解釋。奢侈品廠商不愿意接受第三方電商代理的行為，認為這樣可能破壞奢侈品的品牌形象，這是可以理解的。另外，奢侈品品牌也有自己的官網、專賣店，更希望產品在自己架設的環境中出售。人家謝絕了你，你還非要賣人家的東西，本質上就是利益驅使。因為奢侈品的利潤高，所以電商在被多次曝光之后還甘冒風險繼續銷售。

劉采萍：不過我站在反方說一句，可能一些大品牌也有自己的私心，想做自己的電商網站，所以不愿意對其他平臺開放貨源。

李妍：別人不給你魚翅，不代表你可以以次充好，用粉絲代替魚翅。

馬想斌：我覺得品牌是為了保證質量和信譽，才不對這些網站進行授權。

企業操守差，還是市場環境糟？

劉采萍：電商最近特別風光，與盈利模式和前景都屢被質疑的門戶、視頻網站比起來，頗有點“高富帥”的感覺。但是一片追捧聲中，它們似乎正在失去最堅實的市場支撐— 消費者的信任。那么，千里之堤可能毀于哪里的蟻穴？在進口化妝品的真假之辨里，我們還漏過了什么問題？

馬想斌：“正規渠道、100%正品”，這是某些電商向消費者許下的承諾。然而，從渠道上來說，很多知名品牌都沒有授權給網站銷售。這種情況下，平臺商可能直接從國外采購，這也就容易出現多種問題，比如國外代理商提供假貨的也不少，平臺商本身沒有監測能力，也無法在國內實現監測。另一個方面，電商為第三方開放平臺，監管難度高，監管成本大。

李妍：現在的電商競爭模式，很大程度仍停留在低價策略上。那么低價又如何能夠自圓其說“保證質量”呢？就放出“水貨”的煙幕彈。“進貨渠道來自國外”，“從線下傳統銷售專柜流到網上”，這樣的說法大行其道。正是通過這種說法，電商能夠低價售賣商品卻依然取得消費者信任。但是，低價的秘密到底是什么？

一個當然可能是從國外等渠道進貨，也就是大家常說的“水貨”—是正品，但因為沒有稅收等方面的成本，價格相對較低，但是這種渠道的產品不僅真假難辨，大家想想能有多大規模？所以更多的情況是，電商真假產品摻著賣，拉低自己的成本，就像央視新聞報道的那樣，售賣的化妝品外包裝和瓶體均為正品，內含液體卻做了各種手腳。當然，最拙劣的一種手段，就是直接造假。

劉采萍：央視曝光的那種作為電商“進貨渠道”的批發市場，在許多城市都有，好多人都躲著。只是沒有想到它們換了個渠道，又進入生活了。這改頭換面的“新渠道”，就沒納入質量監管的范疇嗎？是監管滯后了，還是被忽略了？

李妍：網購監管，其實在制度上早就有了，2008年就曾出臺了《電子商務監督管理規定》。但是在具體實踐中卻遭遇了執行難。虛擬的網絡，監管起來會有一定困難。網購監管必須從多方面想想辦法，首先應該把對網購市場的監管上升到法律層面，以法律效力對不法商家形成威懾。

馬想斌：問題是，看看那么多的造假者，法律目前能起到多大作用？

劉采萍：前面也提到了網購中維權的困難，這不過是當下市場環境中，消費者這一方權益難以得到維護的另一種體現而已。即使我們在商場買到假的化妝品，那些檢測報告、企業認定，就很容易搞到手嗎？沒有幾家企業愿意為上當的消費者提供證明，也沒有檢測單位愿意低成本甚至零成本為消費者鑒定。

既然市場的一方如此可憐，另一方的肆意妄為和欺詐踐踏，那不是必然的嗎？網購市場的混亂，不過是整個商品信譽體系問題的升級版而已。

劉浩睿：講講我曾買到過的假鞋。當時網站標價是商場標價的50%-60%之間，因為是這家店的信譽極高，所以我選擇了相信它。后來才知道，店家有一個手段，就是你買完商品給全五星好評的話，他們就會讓你成為會員，提供返券，或者承諾下次購買的種種好處。這樣一來，愿意打好評的人會多一些。而當我提出退貨申請后，他們馬上聯系我處理質疑，這也從另一面堵住了消費者的嘴。

馬想斌：電商平臺化之后，越來越多第三方賣家進駐，管理的難度隨之加大。從技術上來說，在一個假貨泛濫的地方，指望電商平臺能獨力承擔監管責任，可能有些不現實。

劉浩睿：操作方面，我比較贊同想斌的說法，監管不可能面面俱到。我的建議是通過經濟手段讓市場自身形成約束。比如，賣家建立誠信基金，這個基金里的錢不是專門用來給消費者退貨的，而是消費者一旦確信自己買到了假貨，可以花錢去找機構進行專業化的檢測。檢測后，商品是正品，檢測費用由消費者出；如果是假貨，馬上從誠信基金里支付給消費者，然后再另談賠償。

政府要做的，是監督這個基金的運轉，不必全程參與，這樣就減少了工作量。這只是個思路，但是我認為會比全交給政府高效一些。

洗掉虛偽的妝，網購魅力有多大？

劉采萍：李妍，你作為“剁手黨”，經此一役還敢在網上買化妝品嗎？

李妍：還真有點忌憚了。

劉采萍：我想對很多普通消費者而言，這都是個很現實的問題：知名電商存在售假現象，而且對于售出的商品也多有推卸責任的情形發生，那么，網購是否還值得信任？而對于企業來說，從這次事件中，又必須看到哪些危機？

李妍：我是認為，消費者對這類信息應該有一種篩選，不能全盤接收也不能完全不信。當然，要做到這一點，品牌商其實可以做更多信息公開，比如自己的網絡授權店是哪些，公開出來，便于消費者篩選。如果連這些信息都沒有，大家對網購可能真要心存芥蒂了。

劉浩睿：電商正在從燒錢階段向盈利階段轉型。去年年末，京東迎來了九年來的第一個季度盈利，于是興沖沖去美國遞交了招股書。這也就意味著，電商走到守業的時候了。可能比起動不動就有投資人砸錢、天上掉餡餅的時候，電商現在有著更迫切的盈利需求，但是電商也應該多為自己的行為負責，不能為了盈利觸及商業底線。那樣的話，消費者不答應，投資人也未必會答應。

劉采萍：今年3月15日開始實施的新消法規定，網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任……

馬想斌：網購改變著商業的形態，我們希望，被改變的商業形態，不應該是畸形的，或者扭曲的。

作為市場管理者和服務者的職能部門，應該更多思考在這種新趨勢下，如何調整和改進自己的管理方式，建立完善的制度和法規，打造一個與新的商業形態相適應的、更為健康的市場環境。這可能是我們唯一能夠期許的。

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