近些年來(lái)，很多企業(yè)都開(kāi)始采用一種名為CRM的軟件作為企業(yè)的信息化管理工具，這種軟件系統(tǒng)能幫助企業(yè)很好地進(jìn)行客戶管理，能很好地維護(hù)客戶關(guān)系，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)有很明顯的幫助。今天，智能名片代理就為大家詳細(xì)地分析一下CRM的作用。

1、可以整合客戶、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

在CRM系統(tǒng)中，存在著客戶、企業(yè)以及員工等各種資源。CRM系統(tǒng)一方面對(duì)資源分門(mén)別類(lèi)存放，另一方面可以對(duì)資源進(jìn)行調(diào)配和重組。CRM系統(tǒng)可以根據(jù)需要圍繞某個(gè)方面去整合資源，并允許同時(shí)從其他多個(gè)角度探尋資源的相關(guān)屬性。CRM可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，針對(duì)不同的客戶、不同員工和不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。不同企業(yè)之間或同一企業(yè)不同人之間，業(yè)務(wù)流程可能不一樣;即使在同一個(gè)員工身上也會(huì)發(fā)生多種業(yè)務(wù)流程。

2、可以提升企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM對(duì)客戶的快速響應(yīng)體現(xiàn)在“一對(duì)一”銷(xiāo)售和服務(wù)的及時(shí)性上。簡(jiǎn)單而言，必須要讓客戶在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望或者服務(wù)請(qǐng)求極為迫切的時(shí)刻，可以快速找到一名合適的員工來(lái)準(zhǔn)確處理、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。知識(shí)再豐富的員工也存在知識(shí)盲區(qū)和經(jīng)驗(yàn)不足問(wèn)題。能否讓知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并未達(dá)到完美狀態(tài)的員工也可以高效、準(zhǔn)確地對(duì)客戶提供報(bào)價(jià)、解決方案等反饋，其意義就顯得十分突出。CRM為員工提供了多種解決方法來(lái)面對(duì)這個(gè)問(wèn)題。CRM系統(tǒng)還可以有效地提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的應(yīng)變能力。

3、可以提升企業(yè)銷(xiāo)售收入

區(qū)別于其他以產(chǎn)品為中心應(yīng)用于企業(yè)后端組織的管理理念，CRM主要應(yīng)用于企業(yè)前端組織(例如銷(xiāo)售/租賃組織、服務(wù)組織、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織)。CRM的本質(zhì)是客戶價(jià)值差別化管理，識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，使管理者能夠目標(biāo)明確、采用極為合適的方法對(duì)極具價(jià)值的客戶和極具成長(zhǎng)性的客戶不斷創(chuàng)收，開(kāi)發(fā)一般客戶和潛在客戶，對(duì)低于邊際成本的客戶找到問(wèn)題所在和原因。

4、可以改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM強(qiáng)調(diào)服務(wù)是個(gè)性化的，是提高客戶對(duì)企業(yè)滿意度的重要方式。在CRM中，服務(wù)管理是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。CRM把營(yíng)銷(xiāo)思想不僅引入到企業(yè)的銷(xiāo)售組織，還引入到企業(yè)的服務(wù)組織，并強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修的營(yíng)銷(xiāo)思想，同時(shí)減少了部門(mén)壁壘所帶來(lái)的內(nèi)耗，從而改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量。在CRM中，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的員工在與客戶的接觸中，可以及時(shí)把客戶的服務(wù)請(qǐng)求和感受傳達(dá)給客戶服務(wù)中心，及時(shí)響應(yīng)、解決問(wèn)題并提高客戶滿意度。

相信通過(guò)智能名片代理對(duì)CRM作用的分析，大家應(yīng)該認(rèn)識(shí)到CRM能給企業(yè)帶來(lái)的好處了。

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