在ERP基于電子商務下與CRM的整合

　　1 目前ERP的局限

　　ERP的核心思想是供應鏈管理，但是目前大多數ERP系統仍主要用于企業內部流程的優化，并把注意力集中在如何使企業自身運轉更加有效上。而企業的收益不僅取決于企業內部流程的加速運轉和自動化，還將取決于企業將這種效率傳播給由它的供應商以及客戶組成的整個業務系統的能力，即把效率傳播給它的整個供應鏈的能力，但是，現在的ERP系統還不能達到這個目標。其存在的問題體現總結有以下幾個方面：

　　1)ERP系統無法滿足企業個性化管理的需求。隨著管理理論和rI‘技術的不斷創新、市場需求的不斷變化，企業流程也必然隨之而改變，而目前ERP還不能動態地滿足企業流程變化的需要，必須經過艱難的二次開發和實施才能實現。

　　2)ERP雖然面向供應鏈管理，但其重心仍在企業內部，而在現在激烈的買方市場競爭中，客戶已經成為企業興衰的關鍵。如何以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度，是ERP系統要改善的一個重要環節。

　　3)隨著互聯網(Intemet)時代的到來和電子商務(EC)的興起，數字經濟已經影響到社會經濟生活中的方方面面。但基于Intemet/Intranet、B/S體系結構的ERP軟件系統還處于初始階段，對電子商務的支持也尚未成熟。

　　4)ERP與EC的集成程度低。盡管很多企業開展了電子商務業務，但是由于沒有后臺ERP系統的支持，使得從EC平臺上獲得的銷售定單、市場信息不能及時傳遞到后臺ERP系統中;同樣，由于沒有EC系統與ERP系統的集成，前臺的EC系統也不能讀取ERP系統中的有關產品的價格、客戶等信息，這樣就會造成前后臺信息的脫節，導致客戶滿意度的下降，甚至失去很多客戶。

　　5)作為管理軟件，ERP系統還不能包括工廠基礎自動化控制部分，管理系統與生產系統缺乏有機的結合。

　　2 三者整合關系的研究

　　2.1 電子商務時代的挑戰

　　在電子商務時代，企業內外部的運作方式將大為改觀，隨著Intemet和電子商務的廣泛應用，企業對外的接口界面大大擴展，企業管理的內涵也得到進一步的延伸。

　　首先，在電子商務時代，企業內外部的運作方式將大為改觀。由于Intemet大大縮小了時間和空間的距離，企業內部部門和員工之間的溝通模式將有很大變化。但目前很多宣稱電子商務的系統模塊只是提供了Web頁面的查詢或訂單輸入，無法在全部環節面向新的需求。

　　其次，隨著Intemet和電子商務的廣泛應用，企業對外的接口界面大大擴展。傳統的系統一般只能提供電腦終端給系統使用者，而電子商務時代的終端可以是多種多樣的。除了固定的或可以移動的電腦之外，還有更廣泛的各類數字終端，如：電話、電視、PDA、BP機等等，要求新一代系統也能很好地利用這些資源，更加方便系統用戶的使用。在ERP系統涉及的內部和外部用戶當中，對這種新型的系統使用形式的需求是十分強烈的。

　　正是以上這些原因，企業管理的內涵也得到進一步的延伸，涉及整個企業價值鏈的許多環節已經被要求進入管理范疇。“呼叫中心”就是典型的例子之一，呼叫中心也稱為客戶服務中心，企業建立呼叫中心能夠更好地、更有效地與客戶溝通，了解客戶的需求和市場的變化。通過電話或Internet等各種不同類型的接口，企業可以提供大量的、連續不斷的此類服務。而提供這樣的服務的數據來源就是企業管理系統中各方面的信息，如產品價格、序列號、維修記錄等等，ERP系統在這里得到了擴展。

　　2.2 ERP與EC的有機集成

　　為了使企業的業務處理流程更加連貫，增強企業對市場的響應能力和市場競爭力，必須將ERP與EC有機地結合在一起，組成一個集成的企業信息系統。在這個集成的系統中，企業的各種實時信息可以得到及時的處理。如上面提到的，到目前為止，企業中的各種系統如EC、ERP、SCM和CRM等的關系還不是很清楚，如何成功地把這些系統有效地集成在一起并高效率地運行是目前急需解決的突出問題。而想有效地將不同的系統集成在一起，首先要確定集成系統的核心組成部分及其結構。在電子商務環下，ERP、SCM和CRM是企業信息系統的重要組成部分。

　　由于當前ERP系統的應用主要是企業內部處理過程的集成，而很少涉及對企業外部的供應商和客戶的管理。就是說企業仍把ERP看成是將企業內部信息集成起來的工具，而不是對供應鏈的整個資源進行整合和管理的工具。因此，需要在ERP系統的基礎上融入SCM的功能，做到一個企業內外部信息的集成，然后，基于 Internet技術在電子商業環境下將電子商務EC、交易管理TM和客戶關系管理加入到ERP之中，集成后的ERP系統不再局限于單個企業實體，而把重點轉向以客戶為中心，基于供應鏈進行管理。所以ERP的內涵發生了深刻的變化，傳統ERP中的資源R(Resource)被代表企業與供應商和客戶之間的關系R(Relationship)所取代。傳統ERP中的計劃P(Planning)被管理M(Management)所取代，ERP將會發展為企業關系管理(Enterprise Relationship Management，ERM)。圖1是企業關系管理(ERM)系統的結構圖。

　　圖1 企業關系管理系統結構圖

　　2.3 電子商務與CRM

　　Internet的快速發展，大量的企業正迅速向全球性商務，用電子方式把遍布全球的客戶和供應商緊密聯系起來。在這種轉變過程中CRM體現出兩個發展變化：一是傳統CRM與互聯網技術更加緊密的結合;二是CRM的應用特別是Internet應用不再被局限于圍繞著業務應用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問和在“網絡經濟”中努力提供最快捷的信息傳遞服務電子商務時代客戶關系管理的重要性已經被越來越多的企業所認同，目前許多企業已經把它當作工作的重點。根據一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業中有2/3以上期望在未來的五年內改變其客戶關系管理模式，而有3/4以上的企業計劃集成“面對客戶”的信息管理系統及其組織的其它部分，毫無疑問，CRM在電子商務時代將取得更加長足的發展。

　　2.4 ERP與CRM的結合

　　之前已經了解到目前的ERP本身還存在許多問題，主要在于無法實時的以現有的資源響應客戶的需求，因而難以對現實世界供應鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級系統有客戶資料，但是這些資料很難對客戶有全面的認識、實時的了解，也難以在統一信息的基礎上面對客戶，很難實時預測業務伙伴明天會怎樣及顧客群的變化狀況。

　　CRM雖然鰓決了以往客戶信息不確定性，首先將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統，讓所有客戶接觸的一線工作人員都操作這些資料;同時對過去十分隨意的前臺工作，導人流程管理的概念，每一類客戶的需求都會接觸一串規范的內部流程。但是由于企業進行事務的處理必會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　由此可見，單獨使用CRM，缺乏來自企業后臺的動態信息，無法實現實時信息處理，使業務層、數據流方面出現斷層，客戶交易信息很難實現響應;單獨使用ERP，沒有順暢的銷售和服務支持網絡，因而兩者必須整合，通過整合，形成無縫的封閉系統。

　　3 方案綜述

　　根據上述分析，我們可以將企業系統劃分為三個部分：前臺系統、后臺系統和輔助系統。前臺系統主要是與客戶進行交流;后臺系統是企業內部地運行，用以支持前臺系統;輔助系統包括一些數據庫支持系統、綜合查詢與決策支持子系統等。構建在Interact環境下，通過數據庫的共享達到營銷、生產、管理流程的控制，實現電子商務、ERP、CRM三者之間無縫聯接。

　　這樣，電子商務競爭環境下，企業有一個快速、互依賴的數據信息傳遞關系。ERP為CRM的數據倉庫提供了豐富的數據，CRM的分析結果和對市場發展的預測給ERP提供了決策數據。將ERP、CRM與電子商務整合，實現真正的在線交易模式：從客戶到供應商完全連通，企業內部流程與外部交易完全一體化。通過 CRM實現與客戶的互動營銷;通過ERP實現整個供應鏈上數據流暢通。CRM從改善客戶關系的角度，ERP從優化企業生產流程的角度來提高電子商務環境下的企業競爭力和利潤，這樣一種模式，真正體現了網絡經濟“以客戶為中心”的思想和電子商務“端到端”的實質。

　　綜合而言，信息技術在管理中的廣泛應用，既為我國企業帶來了發展的契機，同時也使企業面臨嚴峻的挑戰，未來社會是一個信息社會、網絡社會，誰在這場信息革命中領先一步，誰便能在未來的國際競爭中占據優勢。企業資源計劃(ERP)系統和客戶關系管理(CRM)系統基于電子商務平臺的整合是我國企業在信息化進程中的向管理要效益的發展趨勢，通過管理技術創新，提高企業整體素質，最終形成企業核心競爭力，贏得競爭優勢。

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