關(guān)鍵用戶在實(shí)施ERP中的重要作用

　　關(guān)鍵用戶既不是ERP實(shí)施技術(shù)層面的管理者，也沒(méi)有扮演實(shí)施咨詢顧問(wèn)的角色，但他們是實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。

　　我們?cè)谶^(guò)去一直強(qiáng)調(diào)的是ERP項(xiàng)目的“一把手”作用，但并不代表有了“一把手”之后，ERP項(xiàng)目就可以一手撐天了，畢竟ERP系統(tǒng)還是需要落地應(yīng)用的，而關(guān)鍵用戶就承擔(dān)起了該工作，我們也可以把ERP項(xiàng)目中的關(guān)鍵用戶定義為項(xiàng)目成功的“磐石”，沒(méi)有了關(guān)鍵用戶，也就沒(méi)有ERP項(xiàng)目成功的這一天。

　　案例回溯

　　隨著2011年春節(jié)假期的結(jié)束，周松也從老家回到深圳向客戶報(bào)到，周松在2010年6月開(kāi)始擔(dān)任某房地產(chǎn)企業(yè)ERP項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，帶領(lǐng)項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)與客戶方緊密合作，經(jīng)過(guò)7個(gè)月的奮戰(zhàn)，終于在2011年的春節(jié)之前完成了ERP--運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)部分的試點(diǎn)項(xiàng)目上線工作;但由于臨近春節(jié)，試點(diǎn)項(xiàng)目的一些系統(tǒng)持續(xù)應(yīng)用與數(shù)據(jù)驗(yàn)證工作還未完成，現(xiàn)在他匆匆忙忙地從東北老家回到深圳，一頭扎進(jìn)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，就是想把項(xiàng)目的試點(diǎn)工作盡快完成，早日完成試點(diǎn)項(xiàng)目的里程碑，可以幫助進(jìn)行ERP系統(tǒng)展開(kāi)大規(guī)模推廣，早日達(dá)到ERP應(yīng)用的效果。

　　但沒(méi)有想到，周松到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)之后，就聽(tīng)到了客戶方系統(tǒng)關(guān)鍵用戶離職的消息，試點(diǎn)項(xiàng)目面臨著停擺或是重頭再來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。深圳的這個(gè)冬天不太冷，但這個(gè)消息真的很冷，冷的猶如在冬天的松花江邊給周松當(dāng)頭澆了一盆冷水。原來(lái)本次客戶方的ERP項(xiàng)目實(shí)施是分期進(jìn)行的，第一期的核心就是在運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(包括成本、計(jì)劃、采購(gòu)招投標(biāo))，項(xiàng)目經(jīng)理是由客戶方工程管理部的總經(jīng)理程總擔(dān)任，但程總由于平時(shí)工作太忙，對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施的工作主要還是交由工程管理部的賈經(jīng)理來(lái)完成，也是周松在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的協(xié)調(diào)人，同樣也是該項(xiàng)目的關(guān)鍵用戶。因?yàn)閭�(gè)人發(fā)展原因，賈經(jīng)理在春節(jié)之后就向公司提出了辭職，并且因?yàn)榕c公司也鬧了一些矛盾，春節(jié)前提出辭職之后，就向公司請(qǐng)了一個(gè)月的病假，估計(jì)是再也不會(huì)在公司出現(xiàn)了，同樣受到賈經(jīng)理離職的影響，原本工程管理部的兩位員工也一并提出了離職，據(jù)稱是跟著賈經(jīng)理一塊走了，不幸的就是這三位都是ERP項(xiàng)目實(shí)施小組的成員，也是ERP項(xiàng)目的關(guān)鍵用戶，現(xiàn)在三位離職，周松的項(xiàng)目就面臨著重頭再來(lái)的巨大風(fēng)險(xiǎn)了。

　　客戶方高層也認(rèn)識(shí)到了人員流失對(duì)ERP項(xiàng)目存在的巨大風(fēng)險(xiǎn)，一邊緊急協(xié)調(diào)人員重新進(jìn)入項(xiàng)目小組，一邊也要求周松再重新對(duì)新人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)程總也對(duì)該項(xiàng)目投入了更多的關(guān)注，但這一切都只是項(xiàng)目的補(bǔ)救措施。由于之前賈經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)參與了項(xiàng)目的業(yè)務(wù)調(diào)研、流程分析、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、文檔編制、需求收集與功能驗(yàn)證等工作，與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也形成了一定程度上的協(xié)作默契，而現(xiàn)在新人員的加入，意味著許多內(nèi)容都得重新熟悉，而新人員可能由于業(yè)務(wù)不熟悉導(dǎo)致有新想法，而這些新想法會(huì)為系統(tǒng)帶來(lái)新的思路與需求，項(xiàng)目范圍、成本與進(jìn)度的變更也就不可避免了。而更深層次的原因是，新進(jìn)人員對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系并不熟悉，這意味著在系統(tǒng)上線之后，關(guān)鍵用戶能否承擔(dān)ERP系統(tǒng)的知識(shí)傳遞職責(zé)還是一個(gè)未知數(shù)。

　　案例分析

　　從上面的案例來(lái)看，ERP項(xiàng)目的關(guān)鍵用戶在項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵時(shí)刻(ERP系統(tǒng)上線)離職，對(duì)于ERP項(xiàng)目的打擊是毀滅性的，面對(duì)問(wèn)題我們需要積極去應(yīng)對(duì)解決，但我們能否有更多的反思，那就是如何選拔培養(yǎng)ERP項(xiàng)目的關(guān)鍵用戶呢?我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)層面展開(kāi)思考：

　　1、關(guān)鍵用戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別越早越好，“選對(duì)人，做對(duì)事”，對(duì)于關(guān)鍵用戶的選擇其實(shí)還是大有講究的，只有把關(guān)鍵用戶的人選擇對(duì)了，那么后續(xù)的項(xiàng)目就好做了，那選擇關(guān)鍵用戶一般會(huì)有哪幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?

　　A)熟悉業(yè)務(wù)：這是必須條件，只有對(duì)熟悉甚至是精通本崗位的業(yè)務(wù)，才有可能成為ERP項(xiàng)目的關(guān)鍵用戶，才能夠在進(jìn)行流程與體系梳理的時(shí)候給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn);

　　B)穩(wěn)定性強(qiáng)：一般而言，精通本崗業(yè)務(wù)的員工，都是企業(yè)的骨干員工，在企業(yè)的任職時(shí)間不會(huì)短于2年，往往這個(gè)時(shí)候的員工對(duì)于企業(yè)已經(jīng)有了一定的忠誠(chéng)度，但也不排除因?yàn)橥獠空T惑、職業(yè)發(fā)展空間等等原因造成了骨干員工流失的情況，而在ERP項(xiàng)目實(shí)施期間需要特別注意這個(gè)問(wèn)題，需要挑選愿意在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的員工參與到ERP項(xiàng)目實(shí)施的工作來(lái)，一來(lái)能夠保證項(xiàng)目實(shí)施的成功，二來(lái)能夠通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施提升員工個(gè)人能力。甚至也可以通過(guò)ERP項(xiàng)目實(shí)施來(lái)考察員工是否達(dá)到向上晉升的條件;

　　c)溝通與協(xié)調(diào)能力強(qiáng)：ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，是與業(yè)務(wù)部門(mén)不斷溝通，不斷推進(jìn)的過(guò)程，這個(gè)中間需要關(guān)鍵用戶能夠?yàn)橐曳筋檰?wèn)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門(mén)的時(shí)間，參與業(yè)務(wù)調(diào)研訪談，獲取領(lǐng)導(dǎo)或更高層對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注或支持，等等這一切工作有一些項(xiàng)目經(jīng)理的工作特征，而溝通與協(xié)調(diào)能力就成為非常重要的能力了，只有這樣的關(guān)鍵用戶才能真正起到項(xiàng)目的推進(jìn)作用;

　　d)總結(jié)能力強(qiáng)：對(duì)外要求能夠溝通，對(duì)內(nèi)要求就是能總結(jié)了，ERP項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有大量的文檔需要編寫(xiě)，而文檔編寫(xiě)的過(guò)程其實(shí)就是對(duì)流程、對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析的過(guò)程，這就要求關(guān)鍵用戶的總結(jié)能力比較強(qiáng)了。否則關(guān)鍵用戶未來(lái)也很難在乙方顧問(wèn)撤場(chǎng)之后承擔(dān)起ERP項(xiàng)目的運(yùn)維與推廣工作。

　　當(dāng)然，如果按照上述四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)找人的話，對(duì)企業(yè)而言難度太高，但我們找的關(guān)鍵用戶往往不是一個(gè)人，通過(guò)合理的人員搭配，還是能夠找到上述幾個(gè)能力的人員的，比如關(guān)鍵用戶的搭配方式可以是：2個(gè)老員工，司齡都在3年以上，其為業(yè)務(wù)的熟悉程度與穩(wěn)定性不用擔(dān)心，同時(shí)這兩人當(dāng)中，應(yīng)該一個(gè)人是部門(mén)經(jīng)理層人員，能夠承擔(dān)項(xiàng)目協(xié)調(diào)人的角色，而另一個(gè)承擔(dān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)家角色;2至3名新員工，甚至是大學(xué)的應(yīng)屆畢業(yè)生，這類(lèi)員工一定要求總結(jié)能力強(qiáng)，能夠?qū)懳臋n，這樣關(guān)鍵用戶基本上就齊整了。

　　2、關(guān)鍵用戶的備份機(jī)制

　　在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，很重要的一點(diǎn)是需要形成關(guān)鍵用戶的備份機(jī)制，也就是我們需要確保不要把希望寄托在一個(gè)人，或者是一個(gè)部門(mén)身上，這往往是很危險(xiǎn)的，如果是這樣的話，這個(gè)人離職了，或者是生病住院了，或者是老婆生孩子了，不管怎么樣，只要這個(gè)關(guān)鍵用戶有個(gè)什么事，你的項(xiàng)目鐵定受影響。同時(shí)，備份的時(shí)候最好是可以選擇不同“派系”的人員做備份，因?yàn)檫@樣的話一來(lái)不管這個(gè)企業(yè)有著怎樣的內(nèi)部斗爭(zhēng)，內(nèi)部斗爭(zhēng)有著怎樣的結(jié)果，都對(duì)項(xiàng)目不會(huì)有特別大的影響。當(dāng)然，要把兩個(gè)不同派系的人捏到一塊，這就要考驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理的能力了。

　　3、項(xiàng)目實(shí)施的錯(cuò)峰機(jī)制

　　“項(xiàng)目不過(guò)年，過(guò)年不卡點(diǎn)”。這是我在ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的兩個(gè)建議，ERP項(xiàng)目實(shí)施工作能夠不橫跨春節(jié)的話是最理想的選擇，因?yàn)榇汗?jié)前后是人員離職的高峰期，誰(shuí)能保證年前還和你一起奮戰(zhàn)的項(xiàng)目小組成員，年后能夠和你一起奮戰(zhàn)呢?這個(gè)項(xiàng)目小組成員包括的是企業(yè)方與軟件方雙方的人員都可能面臨著人員變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，因此能夠把項(xiàng)目在年前收尾的話，我一定會(huì)趕在年前完成的。當(dāng)然，如果項(xiàng)目實(shí)在是需要橫跨一個(gè)春節(jié)的話，那我也建議過(guò)年期間不要卡著階段性的里程碑未完成，想著春節(jié)之后來(lái)收尾，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候一旦有人員變更，你在這階段的工作就白費(fèi)了，至少你也得從這個(gè)階段的工作重新做起，如上線之前的培訓(xùn)工作。同時(shí)，即便是人員不離職，也因?yàn)橐粋�(gè)春節(jié)長(zhǎng)假，大家重新投入工作狀態(tài)是需要很長(zhǎng)時(shí)間的，前期就會(huì)有許多工作可能需要春節(jié)之后回爐了。

　　4、幫助關(guān)鍵用戶減壓

　　在ERP項(xiàng)目實(shí)施期間，關(guān)鍵用戶往往是企業(yè)的業(yè)務(wù)骨干，本身的業(yè)務(wù)量就已經(jīng)非常大了，如果還要讓他擔(dān)任ERP項(xiàng)目實(shí)施的相關(guān)工作，有可能ERP的工作就成為了壓垮駱駝的“最后一根大梁”(ERP工作夠復(fù)雜，絕對(duì)不會(huì)是一根稻草這么簡(jiǎn)單)。在ERP上線之前，就需要和關(guān)鍵用戶的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)打好招呼，合理安排他們的工作，只有這樣的話才能夠確保ERP項(xiàng)目相關(guān)的工作是他們?cè)敢馔度氲墓ぷ鳎駝t的話，雙重重壓之下，要不選擇留下被折磨累死，要不就只有選擇離開(kāi)了。

　　5、關(guān)鍵用戶的激勵(lì)問(wèn)題

　　有壓力就有動(dòng)力，其實(shí)這里還有一個(gè)潛臺(tái)詞，那就是有壓力意味著挑戰(zhàn)，完成挑戰(zhàn)之后意味著會(huì)得到相應(yīng)的激勵(lì)。所以這個(gè)公式再細(xì)化一下應(yīng)該說(shuō)成：壓力->應(yīng)對(duì)->激勵(lì)。在ERP項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，需要對(duì)關(guān)鍵用戶進(jìn)行有效激勵(lì)，這是企業(yè)需要認(rèn)真思考的問(wèn)題，激勵(lì)的方式可以多種多樣，從口頭表?yè)P(yáng)到項(xiàng)目獎(jiǎng)金，從高層關(guān)懷到發(fā)展規(guī)劃，這都不失為一種激勵(lì)方式。

　　通過(guò)上述的分析我們可以看到，要想ERP項(xiàng)目真正落地，關(guān)鍵用戶的培養(yǎng)工作需要做的非常細(xì)致，否則ERP項(xiàng)目即便上線，其后續(xù)的應(yīng)用效果也要大打折扣了。

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