隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，萊鋼產(chǎn)品與其他企業(yè)同類產(chǎn)品的質(zhì)量差距越來越小，要想引領(lǐng)市場，就必須根據(jù)客戶需求提供更有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，通過實施一流的客戶關(guān)系管理，使客戶需求得到最大程度的滿足，從而提高顧客滿意度和忠誠度。

一、實施客戶關(guān)系管理的實踐

   萊鋼通過完善客戶管理體系，不斷加強客戶關(guān)系管理，建立了穩(wěn)定的銷售渠道，制定了客戶管理實施細則及科學(xué)控制的營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過挖掘，分析、評價客戶，提高了對客戶價值的管理。

（一）優(yōu)選戰(zhàn)略客戶，強化銷售網(wǎng)絡(luò)。做好客戶分析是優(yōu)選戰(zhàn)略客戶和重點客戶的重要一環(huán)。按照《萊鋼市場營銷戰(zhàn)略實施方案》。對用戶進行科學(xué)的價值評價，實行用戶梯隊管理。按照用戶實力、市場信譽，提貨量、穩(wěn)定性等指標(biāo)，將客戶分為戰(zhàn)略客戶、重點客戶、一般客戶和潛在客戶。把戰(zhàn)略客戶和重點客戶的需求作為關(guān)注的重點，客戶服務(wù)資源重點投向戰(zhàn)略客戶和重點客戶，使其讓渡價值最大化，與其建立持久的、穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。同時在市場開拓中注重培養(yǎng)一般客戶，挖掘、發(fā)展有價值的潛在客戶，努力實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

（二）實行“客戶代表制”，實現(xiàn)利益共贏。客戶關(guān)系管理左右著萊鋼發(fā)展的戰(zhàn)略全局，萊鋼在產(chǎn)銷研一體化營銷體系中，進一步強化銷售人員與顧客的關(guān)系管理。銷售人員不僅要與終端顧客建立良好的關(guān)系，而且應(yīng)與生產(chǎn)單位，中間商之間建立持久的關(guān)系，根據(jù)具體情況的變化，及時調(diào)整市場營銷策略。

   實行“客戶代表制”的本質(zhì)，在于將原來銷售人員和售后服務(wù)人員分別設(shè)置的單一工作性質(zhì)，改為全員全過程銷售。萊鋼通過市場和客戶細分，對每一名營銷人員進行了明確而細致的市場分工，使其針對某一區(qū)域市場的特點，進行售前、售中、售后的全過程、全方位的銷售工作，從而有效地調(diào)動了員工的積極性，提高了服務(wù)意識和工作效率，降低了客戶的時間和精力成本，提高了客戶的滿意度和忠誠度。

（三）轉(zhuǎn)變營銷觀念，實現(xiàn)個性化服務(wù)。萊鋼根據(jù)不同行業(yè)、不同性質(zhì)客戶的需求，為客戶提供量身定做、加工配送等個性化服務(wù)，對分銷商提供技術(shù)支持，進行有效的管理與引導(dǎo)，加大直銷力度，對直供戶和終端客戶提供技術(shù)指導(dǎo)，幫助客戶規(guī)范加工工藝，有效減少客戶因使用不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量異議，從而提高了客戶對萊鋼產(chǎn)品的使用質(zhì)量，進一步鞏固客戶關(guān)系。

（四）貼近客戶需求，實現(xiàn)產(chǎn)銷研一體化。通過深入的市場調(diào)研以及廣泛開展直銷業(yè)務(wù)，全面掌握了萊鋼產(chǎn)品適銷對路及產(chǎn)品質(zhì)量情況，以及客戶對萊鋼營銷策略，客戶服務(wù)質(zhì)量等情況的改進意見與建議，及時反饋到相關(guān)部門，以便對落后的工藝和設(shè)備及時作出針對性地調(diào)整，從各個環(huán)節(jié)優(yōu)化營銷策略，從各個層次改善客戶服務(wù)質(zhì)量，從根本上保證產(chǎn)品緊跟時代的步伐，使服務(wù)更加貼近客戶。實現(xiàn)市場營銷的人性化和個性化管理，增強企業(yè)的競爭力。

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