CRM發展趨勢：從“云”端到社會化

關于選用在線CRM還是安裝型CRM的爭論似乎從未停止。不久前，筆者還看到有文章列舉了Saas與CRM不兼容的三大原因，其中提及語音問題、網絡流量問題和與其他軟件的兼容問題。這些技術類問題在筆者看來，都不足以成為阻礙CRM云化的巨大障礙，而XTools副總裁謝億民的觀點中，Saas和云時代的CRM是CRM發展道路上的必經階段。

謝億民在回答CIOAge記者提問時提到，CRM的發展階段包括以下幾個部分：第一個階段是：CRM被引入中國，第二階段：中國的本土CRM企業興衰，第三階段：SaaS和云時代的CRM，XTools在2004年開啟云CRM的新紀元。第四階段：社會化CRM是未來。

CRM的觸云之路：安全不是問題

謝億民稱，“據我了解，不下50家大小企業期望加入，和開發云端的CRM，我覺得這就是對整個云端的絕對正確的估計!CRM成為企業云端的核心毋庸置疑!”但他同時指出，“CRM云之路，不會一帆風順，saasbb和阿里軟件的失敗，某企業的轉型，都是警告!”

目前業界關于云計算的討論正如火如荼，這股熱焰也帶動了Saas服務的再度興起。不過，仍有相當的企業對云計算和Saas持觀望態度。技術和市場不夠成熟是一方面，但更重要的，很多企業主提到，將數據放在自己不能掌控的“云端”，對安全性問題著實不夠放心。

云安全正在成為云計算發展道路上最大的攔路虎。而謝億民卻說“我不覺得，數據安全和信任是阻礙云的發展的因素，反而這些因素在讓很多廠商畏手畏腳，自己把自己嚇住了，不敢前進一步”。謝進一步說，“客戶目前并不怕網絡安全，怕的是云廠商對數據，對客戶數據像中國移動，電信一樣怠慢，在法律等方面協議上可以解決。”畢竟，CRM系統包含的是客戶的關鍵數據，如何打消客戶顧慮，仍是Saas型CRM廠商需要解決的問題。謝說，“如何讓客戶信任，不是技術手段可以簡單解決的問題，他是一個綜合的解決方案提供給客戶”。

Saas CRM領域的新秀WorkXP公司也面臨這樣的拷問。其創始人之一張鴻江在回答CIOAge記者關于安全性問題的質疑時，曾表示，作為一家期望做大做強的公司，WorkXP不會將客戶數據用于非法用途，因為那不是他們的核心盈利模式，他們不會做因小失大的事。這是一個誠信問題。保障客戶數據隱私安全，提供令其信任及信服的服務，才是一個有遠見的公司應該做的事。

此觀點與數據保護專家、香港計算機協會會長劉嘉敏先生的看法不謀而合。看來，誠信角度的云安全問題，我們已經不用太過擔心了。至于技術層面，在企業和廠商雙方共同的努力下，必然朝著樂觀的方向發展(推薦文章：10種方法保障云計算的安全性)。

社會化CRM是未來

我們注意到，在Xtools謝億民的描述中，“社會化CRM是未來”。這一觀點得到了GotoPartner劉江濤的呼應，劉在微博上表示：“CRM是管理“人”的關系，社會化也是以“人”為核心;CRM縱向必定會打通上下游企業邊界，橫向必然會融合其它企業應用進來，逐步過渡到第四階段：社會化CRM。日前Yammer與Netsuite整合，即為社會化工具與CRM應用結合的又一例證。Salesforce的Chatter威力還未開始發揮出來，但指日可待。”

誠如劉江濤所言，將社會化網絡的相關內容融入到CRM中來，已是眾多CRM廠商正在嘗試的內容。

甲骨文的社會化CRM產品Oracle CRM On Demand，在過去4年半時間里共發布了15個版本。今年他們還將這種應用推廣到了手機上。

騰訊不久前正式對外宣布，旗下企業級微博營銷產品“微空間”測試版正式上線，旨在為企業提供一個基于用戶泛關系鏈營銷的全平臺社會化CRM(客戶關系管理)工具。

今年5月，八百客正式推出其社會化CRM產品“KK通”，CIOAge曾就此話題專訪過八百客副總李淼 (專訪八百客：社交CRM將帶來企業管理變革) ，李淼稱社交CRM是一種“變革性產品”，它與傳統CRM最大的不同是它是由“底層使用者的需求來推動的”。

多數人都認同社會化CRM將帶來客戶關系管理領域的變革：“傳統CRM是將公司搜集到的消費者有關信息輸入到CRM系統中，通過銷售、市場推廣以及產品服務等措施，借此有可能獲得更多的潛在目標消費者。社會化CRM賦予了企業公關部門更重要的角色，通過公關部分與消費者更多的互動，從中獲取消費者的反饋信息、褒貶意見、新想法新創意。之后再通過銷售、市場推廣以及產品服務等措施來吸引更多目標消費群，并用公關活動來進一步推廣。同時，較傳統CRM而言，客戶有更多的主動權，而不是被動的‘被銷售’。 ”

與云計算一樣，這場變革將帶給企業更大的機會和便利，但同時也帶來了更多的考驗。比如，一旦融入更開放的“社會化血液”，企業駕馭CRM的難度也隨之增加——不過，這又有什么關系呢，企業發展的哪一次跨越不是伴隨著風浪?

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