業內人士指出，云計算作為“十二五”規劃中的重點關注項目之一，2012年將會在各行業中得到普及，而在IT行業的應用效果尤其明顯。盡管外界對“云計算”概念仍如霧里看花，但對IT行業來說，大規模數據計算和存儲已成趨勢，企業和個人基于“云服務”的需求也已開始顯現，對有需求的企業而言，云計算帶來的不僅是IT技術的改造升級，更是管理與運營模式的創新。

　　2012年是第十二個“五年計劃”的第二年，中國IT產業的發展面臨著難得的機遇和挑戰，IT行業新一輪的市場競爭不是大魚吃小魚，就是快魚吃慢魚，這需要IT企業不斷適應環境的變化，尋找新的市場突破。同時，隨著信息化的不斷深入，IT企業的客戶越來越成熟，需求越來越明確，IT企業需要將原來的以“產品”為中心轉化為以“服務”為中心，對業務流程進行有效的整合，構建上下游產業鏈，提升其整體競爭力。

　　在線CRM系統通過云計算技術獎信息的自由流通變成可能。企業與個人用戶無需再投人昂貴的硬件購置成本，只需要通過互聯網來購買或租賃計算能力，只要把你的計算機當作接入口，一切需求都交給互聯網。比如說，你想要喝水，但不需要自己去建發電站和水廠，云計算平臺就是你的水廠，在線CRM就是你的水龍頭，你只要打開水龍頭，便可暢飲云計算平臺為你輸送的信息甘露。

　　針對IT企業存在的管理瓶頸，IT企業的在線CRM系統需要包括以下模塊：客戶資源管理、銷售過程管理、市場管理、呼叫中心等模塊，覆蓋企業的銷售，市場，服務等部門，實現真正意義上的協同辦公。

　　1、多元化管理平臺

　　在線CRM系統是結合群發郵件平臺、短信平臺、傳真平臺等為一體的客戶互動管理系統，它開辟高效直接的客戶互動交流渠道，加強與客戶的溝通，及時服務于客戶，體現人性關懷，還可及時了解客戶最直接的需求和想法，為IT企業開發適銷對路的產品，為服務提供最可靠的依據。系統可以集中保存IT企業所有重要客戶信息，如公司簡介、相關文檔、代理商、關鍵銷售數據等，并對客戶聯系人進行統一管理。嚴格的權限管理可根據角色、簡檔、共享規則等將權限控制到字段級別，以達到同一銷售團隊或多角色參與同一客戶管理的目的，既有效保證了客戶信息安全，又能實現團隊內部信息的共享。

　　同時，通過在線CRM系統可以使業務人員對客戶進行有針對性營銷，增加客戶轉化成功率。系統可以有效幫助銷售代表跟蹤各種活動、管理過程、跟蹤里程碑，并提供全方位視圖以查看客戶詳細信息，以便了解業務進展。而且強大的多點關聯功能允許一個客戶與多個聯系人相關聯，并可對與該聯系人相關的所有活動進行跟蹤和管理。系統還會進行更優質的針對客戶的關懷，如生日關懷、地域關懷等，充分挖掘聯系人財富。

　　2、以用戶為中心

　　IT企業服務管理包括咨詢實施和交付用戶使用以后的客戶服務，咨詢實施往往以項目方式運作，涉及時間周期比較長，在線CRM系統的客戶反饋功能可以記錄客戶的咨詢狀態，當客戶進行咨詢時，坐席人員可第一時間查閱出客戶的資料，了解客戶反饋的產品問題，解決客戶的反饋，同時，系統記錄的客戶信息，可以實現跨業務、跨部門之間的信息同步與共享，實現協同辦公，提高工作效率和服務水平。

　　同時系統提供強大自助服務，為客戶創建安全可靠的自助入口網站，IT企業員工可以在幾分鐘內實現專業在線辦公，客戶可以在線查看客戶反饋的解決進度，無需聯系客服，還可與其他客戶進行交流，顯著提高客戶忠誠度，在保證高質量的服務水平的同時，大幅降低服務成本，提高客戶對企業的認同感及歸屬感。

　　IT產業將大力加強在服務產品開發、技術支持和服務咨詢等方面的合作，借助云計算、在線CRM系統等先進技術，為雙方共同的客戶帶來世界級的技術支持和應用體驗，助力中國IT產業發展。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/293/12270793.shtml
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