0 引言

　　日趨激烈的企業競爭，使得客戶資源對于企業發展的重要性日益明顯。企業客戶關系管理(Customer Relation Management，CRM)成為企業間競爭的焦點。而企業自行開發CRM系統，需要應對高昂的資金投入、漫長的開發時間以及大量的運行、維護、升級等問題，CRM系統實施失敗率居高不下。大型企業憑借自身雄厚的資金技術實力，往往聘用專業開發商量身打造滿足企業需求的CRM系統;而中小企業卻無力承擔CRM系統的投入與風險，使得本就處在競爭劣勢的中小企業雪上加霜。龐大的中小企業群體急需找到適應自身特點的CRM系統，通過挖掘潛在客戶資源、提高客戶滿意度獲取競爭力。SaaS CRM正是能夠幫助中小企業擺脫競爭困境、提高企業生存能力的CRM系統。

　　1 SaaS CRM介紹

　　SaaS(Soft-as-a-Service)，是一種由提供商搭建平臺，負責軟件實施、運作和維護，而客戶企業根據需求借助互聯網租賃軟件服務的應用模式�；贗nternet平臺，基于網絡服務器存儲數據，按使用定制付費，具有多重租賃功能，是SaaS模式的4個基本要素。SaaS CRM是基于SaaS模式對CRM系統的應用。相對于傳統的CRM，SaaS CRM具有以下優勢：

　　面向中小企業用戶，支持海量用戶群體，以負載均衡和身份認證等技術保證系統平臺的穩定和安全;

　　實施成本低、效率高，在線租用模式下，中小企業用戶可以先試后買，實際應用體驗讓中小企業用戶享有充分的準備和緩沖時間以及更多的選擇機會;

　　SaaS平臺的運營商擁有專業的技術人員、先進的設備和完善的解決方案，能夠及時處理突發問題、完成系統升級，提供專業服務，免去了中小企業的維護運營耗費。

　　2 SaaS CRM設計

　　SaaS CRM的研究需要從SaaS模式和CRM系統兩個方向著手。SaaS是系統的基礎，面向全體企業群體，其設計結構和運營模式直接影響系統用戶承載量，以及企業用戶能否高效、平穩、安全地操作在線CRM系統;CRM是系統的主體，面向具體企業個體，其功能設計和模塊結構直接關系企業對客戶的把握和企業內部的協調配合。

　　2.1 SaaS模式設計

　　2.1.1 SaaS模式的設計需求

　　基于SaaS模式支持大量在線企業用戶的職責，其設計主要應滿足以下需求：

　　1)硬件設施先進完備，確保網絡通暢和系統穩定，實現海量數據存儲和處理;

　　2)支持大量用戶同時在線，確保用戶能夠高效地執行操作;

　　3)正確認證用戶身份，確保用戶信息不被泄露或破壞;

　　4)其他如人員、管理、法律等非技術因素也是影響平臺運營的重要內容。

　　2.1.2 SaaS模式設計

　　針對SaaS模式的設計需求，設計了如圖1所示的SaaS結構模型。用戶以電腦、手機、PDA等終端接入Internet，訪問SaaS服務器。SaaS平臺通過設立防火墻以阻止非法訪問和有害入侵。然后對訪問用戶進行身份驗證管理，確保用戶身份合法。負載均衡設備實時記錄服務器的負載狀況，將訪問用戶接入負載較輕的SaaS服務器中，均衡用戶訪問量。SaaS服務器是CRM系統的寄主，執行用戶的CRM操作處理，操作數據在經過分析處理之后導入數據中心。SaaS結構模型以硬件和網絡為基礎，簡潔安全的SaaS結構設計，為中小企業用戶實施CRM創建了運行平臺。

　　2.1.3 SaaS模式的安全策略

　　SaaS運行的Internet環境中存在著大量病毒、木馬、黑客攻擊等安全隱患危害系統運行與數據安全;網絡不穩定以及服務系統的突然崩潰等問題會中斷CRM系統的訪問;非法用戶的冒用，數據管理機制的不健全，管理員的蓄意盜用破壞也會為企業帶來嚴重的客戶信息損失。因此，SaaS模式下CRM系統的可用性、可靠性和數據傳輸的機密性、完整性是必須要解決的安全問題。SaaS模式下系統平臺可行的安全策略有：

　　1)用戶端和服務器端配置防火墻和入侵檢測裝置，安裝殺毒和防木馬軟件，以阻止網絡攻擊;

　　2)執行身份識別和認證管理，強化用戶賬戶和密碼，或根據需要采取高級認證方式，防止身份冒用;

　　3)對用戶核心業務數據實施加密，以密文形式傳輸和存儲;

　　4)對用戶數據執行安全隔離和災難備份措施，防止用戶數據的大規模破壞，建立迅速恢復機制;

　　5)完善管理體制，提高操作人員數據安全意識和操作水平。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/107/12250107.shtml
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