隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理是業(yè)界必須探索的話題。如何定義電商CRM？電商CRM具有怎樣的特征？

　　客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國(guó)GartnerGroup提出，自1997年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。1999年全球的CRM市場(chǎng)收益約為76億美元。而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。電子商務(wù)和CRM相輔相成，相互推動(dòng)。

　　先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。電子商務(wù)是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。互聯(lián)網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站，接下來(lái)就是電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會(huì)要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。

　　客戶是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心資源，是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象和進(jìn)行客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高新技術(shù)的運(yùn)用，經(jīng)濟(jì)全球化及全球性的生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，與此同時(shí)，人們的生活節(jié)奏和消費(fèi)習(xí)慣也瞬息萬(wàn)變，人們告別了傳統(tǒng)的缺啥買啥的消費(fèi)方式，消費(fèi)的選擇不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的生活方式，生活態(tài)度呈現(xiàn)出的多樣化趨勢(shì)，使個(gè)性化成為客戶最主要的消費(fèi)特征。市場(chǎng)正在從大眾營(yíng)銷向分眾營(yíng)銷、甚至個(gè)眾營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)被不斷細(xì)分。電子商務(wù)的快速發(fā)展，大大促進(jìn)了市場(chǎng)的個(gè)性化的變化，同時(shí)使個(gè)性化消費(fèi)成為可能，使企業(yè)通過(guò)定制化生產(chǎn)等手段來(lái)滿足客戶的個(gè)性化消費(fèi)。

　　當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;批量定制”的手段(數(shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無(wú)線通信、信息家電、因特網(wǎng))都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中是一個(gè)子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國(guó)內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。

　　CRM“e”化，即全面擴(kuò)展化。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命：支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力。在客戶服務(wù)方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等。越來(lái)越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求。

　　CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。CRM除了幫助電商企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠(chéng)客戶，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它還幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過(guò)將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉(cāng)庫(kù)與庫(kù)存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務(wù)時(shí)代，CRM必然會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，會(huì)企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間與可用資源。

　　為系統(tǒng)整合我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域的專家資源，做好“產(chǎn)學(xué)研”各領(lǐng)域?qū)＜业膶?duì)接工作，中國(guó)電子商務(wù)研究中心特決定推出“中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員”項(xiàng)目，來(lái)為我國(guó)電子商務(wù)研究與實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)域的專家、高官、行業(yè)人士，搭建一個(gè)涵蓋理論研究、個(gè)人展示、觀點(diǎn)傳播、成果分享、課題申報(bào)、項(xiàng)目合作的第三方研究服務(wù)平臺(tái)。

　　作為國(guó)內(nèi)權(quán)威專業(yè)電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)，包括B2B領(lǐng)域的阿里巴巴、網(wǎng)盛生意寶、中國(guó)制造網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、環(huán)球資源、金銀島、一達(dá)通、敦煌網(wǎng)等企業(yè);B2C領(lǐng)域的京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、新蛋中國(guó)、紅孩子、凡客誠(chéng)品(VANCL)、麥考林(麥網(wǎng))、庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、eBay易趣網(wǎng)、樂(lè)酷天、百度有啊、樂(lè)淘網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、珂蘭鉆石網(wǎng)等;支付領(lǐng)域的支付寶、財(cái)付通、環(huán)迅支付、百付寶、銀聯(lián)電子支付、快錢、易寶支付等;還有移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域的中科聚盟、新網(wǎng)互聯(lián)、匯海科技、億美軟通、天下互聯(lián)、新網(wǎng)互聯(lián)、用友偉庫(kù)等，以及團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域的拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、F團(tuán)、窩窩團(tuán)、阿丫團(tuán)、團(tuán)寶網(wǎng)、24券、愛(ài)幫網(wǎng)、糯米網(wǎng)、騰訊“QQ”團(tuán)、酷團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、淘寶“聚劃算”等電子商務(wù)各領(lǐng)域典型企業(yè)，均為中心的重點(diǎn)研究與監(jiān)測(cè)對(duì)象。

　　據(jù)悉，中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員授予的對(duì)象包括：國(guó)內(nèi)在電子商務(wù)領(lǐng)域有一定建樹(shù)的科研機(jī)構(gòu)專家、各部委與各地方政府部門領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人、高校教師;在電子商務(wù)領(lǐng)域有一定研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的中高端人才，包括B2B、B2C、C2C、電子支付、網(wǎng)絡(luò)信用、物流快遞，和移動(dòng)電子商務(wù)等第三方電子商務(wù)行業(yè)人士等。而凡被中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員的人士，將能享受到位特約研究員特別提供的十項(xiàng)服務(wù)，其中包括：頒發(fā)證書(shū)、專家專欄、文章發(fā)表、媒體采訪、第三方分析、聯(lián)合發(fā)布報(bào)告等。


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