客戶生命周期是指企業與客戶建立業務關系到終止業務關系的全過程，是客戶水平時間的發展軌跡。在以前手工管理的時候，由于各種限制，客戶生命周期很難管理。如潛在客戶、意向客戶、初次購買客戶、歷史客戶是四個動態的過程，在不斷的轉換，若采取手工管理的話，很難靈活轉換;而且對于不同階段的客戶，要采取不同的策略，利用手工控制的話，銷售總監很難分配銷售員的工作，很難抓住重點。而現在利用CRM工具的話，一切都會隨之改變。

　　具體的來說，使用CRM工具后，可以在客戶生命周期管理上，取得以下不凡的功效。

　　一、針對不同階段的客戶，采取不同的銷售策略。

　　從前在客戶到歷史客戶， 針對客戶經歷的不同階段，企業一般會采取不同的銷售策略。如對于已經有意向購買的客戶，為了他們最重下訂單，企業對于初次訂單，放的價格可能會比較低，甚至以成本價格打進客戶內部，因為只有第一次成交了，以后才有合作的可能;如在企業生產旺季，企業的重點服務對象絕對不會是那些潛在客戶或者意向客戶，而是歷史客戶或者購買客戶，因為潛在客戶或者意向客戶轉化為企業真正的成交客戶，需要一定的周期，而且，包括樣品制作等等，都需要花費比較多的時間，企業在生產經營忘記可能就抽不出更多的時間 花在他們身上;再如，對于初次購買的客戶，在首次訂單上企業肯定要給與更多的關注，訂單大質量、交期都不能出問題，否則的話，就可能只有這么一次訂單，以后就沒機會了，那么以前做的那么多努力也就都白費了。

　　所以，當企業客戶多的時候，要實現上面的需求，光靠手工來進行管理控制，明顯是忙不過來的。只有通過系統化的管理控制，才可能做到不漏掉一個客戶。

　　CRM解決方案：

　　在CRM系統中，客戶的四個發展階段可以通過圖形的方式，直觀的顯示出來。同時，還會顯示每個階段客戶的具體數量。如用戶只要點一下購買客戶的圖標，就可以打開購買客戶名單列表，方便用戶進行能查詢并操作。

　　在CRM系統中，還可以對于客戶的發展階段進行方便的調整。如從初次購買客戶轉化為歷史客戶，用戶可以設置系統自動調整，也可以用戶手工調整。若是系統自動調整的話，一般情況下，是該客戶第二次下單，系統就會認為該客戶是歷史客戶了。而且，系統還可以記錄客戶在轉換過程中的促發事件。如銷售員為什么會認為該客戶可以從潛在客戶轉化為意向客戶了，誰批準的。這個功能對于銷售員的業績考核非常重要，可以防止他們徇私舞弊。

　　除了便于查詢及客戶生命周期各個階段的調整外，CRM最重要的是可以針對不同階段的客戶推出不同的銷售策略。如對于初次購買的客戶，銷售經理可以給他們負責的業務員更加靈活的價格權限，如可以讓他們能夠以成本價的價格下單，以方便業務員打進對方市場;如在旺季快來臨時，可以督促業務員去攻堅意向客戶與購買客戶，而旺季來臨后，則給與歷史客戶更多的關注;如在企業淡季時，讓業務員多去開發潛在客戶，等等。有了CRM系統生命周期管理模型，一切都變得有可能。銷售經理或者銷售總監，只要點點鼠標，就可以了解客戶的生命周期的進行情況，并采取對應的策略來促進生命周期的過程。

　　二、了解客戶為何停止不前?是放棄或者攻堅?

　　在手工管理客戶生命周期時，銷售經理很難發現，哪些客戶現在老是停留在某個階段，如老是在意向客戶這個階段停止不前，是銷售人員沒有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋?我們是應該對該客戶進行攻堅呢，還是放棄不需要再其身上浪費精力?

　　我以前有個客戶，上面這個分析工作，一般一個月做一次。你知道他們做一次的時間要多久嗎?從業務員資料的收集、到銷售經理助理資料總結、最后到銷售經理做出決定，至少需要半個月的時間。這個周期是非常長的。銷售經理時常跟我反映，有時候，就差那么幾天，客戶就被競爭對手挖過去了。為此，他們也想了很多辦法，如銷售員分級管理等等，但是，都很難取得成效。因為客戶實在太多，管不過來。


【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/151/12236651.shtml
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