隨著互聯(lián)網的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務時代 以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）成為電子商務時代制勝的關鍵。同時信息技術的發(fā)展和客戶管理的不斷演變，使得客戶關系管理的發(fā)展也日新月異，出現(xiàn)了許多新的形式，盡管這些在本質上并沒有改變客戶關系管理的宗旨，但為企業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。伴隨著電子商務的發(fā)展而產生的，基于Web網站的客戶關系管理系統(tǒng)-ecRM就是其中之一。

   隨著互聯(lián)網的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務時代，以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應商、分銷商及客戶連成一體的價值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心，以客戶為中心的客戶關系管理成為電子商務時代制勝的關鍵。

   電子商務（E-Business）要求企業(yè)以互聯(lián)網及其相關技術為基礎對企業(yè)運行的全部流程進行再造，從而使企業(yè)形成一個開放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶在內的結合體。在電子商務時代，客戶中心不是以簡單被動式滿足客戶需求目的的花錢中心，而是以最終擁有客戶，發(fā)展客戶為目的的搏錢中心，企業(yè)借助網絡環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。

傳統(tǒng)客戶關系管理的局限性

   客戶關系管理可以創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢，但這種競爭優(yōu)勢迄今為止幾乎沒有在企業(yè)實際運營中產生作用。這是因為在傳統(tǒng)環(huán)境下客戶關系管理有著它不可避免的局限性。

   首先，客戶概念過于狹隘。傳統(tǒng)的客戶關系管理對客戶的理解是直接用戶和終端用戶，而對于潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶以及企業(yè)內部客戶則未給予足夠的重視。

   其次，對客戶關系的錯誤定義。傳統(tǒng)的客戶關系管理中客戶關系僅僅是指客戶的購買和聯(lián)系行為，它要求企業(yè)把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今后會購買其數(shù)據(jù)庫中什么產品的預測上。但真正意義上的客戶關系是決定這些外在表現(xiàn)的內在驅動力，是無形的。

   再次，客戶信息缺乏有效管理。傳統(tǒng)的客戶關系管理過于依賴銷售人員個人或者局限于市場部門內部，一旦營銷人員的流失，相應的客戶關系及相關資料也將丟失。企業(yè)內部各個系統(tǒng)之間是互相封閉的，不同部門所需信息常常難以及時地獲得，客戶信息的一致性也很差。

   第四，由于缺乏整合性的考慮，市場銷售部門與技術部門之間常常存在著不同程度的界面問題，使得在滿足市場需求的過程中存在著反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題，從而導致客戶滿意度和忠誠度的下降。

   第五，顧客與企業(yè)之間的關系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。

   綜上所述，傳統(tǒng)的客戶關系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶關系管理的實施以及應用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界以及業(yè)界的焦點，電子商務的興起為這一問題提供了一個很好地解決思路。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/337/12309337.shtml
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