客戶管理系統(tǒng)好處

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成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構(gòu)ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當(dāng)?shù)摹?

　　1. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。

　　2. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

　　3. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。

　　4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。

　　5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

　　上述利益是基于以下測量得出的：

　　1. 銷售人員每天為現(xiàn)實的客戶花的時間更多――為確知此利益，需要考慮計算銷售人員每天撥打的服務(wù)電話或與現(xiàn)實的客戶面對面接觸的時間。

　　2. 銷售代表追求的客戶數(shù)量的提高――請記住多數(shù)銷售代表更愿意與現(xiàn)實的客戶打電話，并與之發(fā)展關(guān)系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。為確知此，需要計算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數(shù)量。

　　3. 銷售經(jīng)理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時間增多――培訓(xùn)銷售人員很關(guān)鍵。經(jīng)理們似乎從未有足夠的時間。為確知此，需要考慮計算每天銷售經(jīng)理與新老客戶接觸的時間及與銷售代表討論客戶問題的時間。

　　4. 客戶服務(wù)增加――客戶服務(wù)是那些領(lǐng)先的公司和那些對此尚不知曉的公司之間的識別標(biāo)志。為確知此，需要計算客戶服務(wù)問題的解決時間，以及由于錯誤信息導(dǎo)致的客戶服務(wù)誤差的數(shù)量。

　　5. 與客戶和有望成為客戶的人的聯(lián)系的及時性增強――為確知此，應(yīng)計算與客戶和有望成為客戶的人聯(lián)系所間隔的時間以及給他們送發(fā)信息所間隔的時間。

　　6. 每一銷售代表每月收入的增加――由于自動化而節(jié)省了大量時間，為了確保因此而能有效地銷售更多，謹(jǐn)慎的管理是需要的。盡管如此，每個銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計算每月每一代表比基本收入所增加的收入。

　　7. 總體業(yè)績的提高――在一個ISM曾共事的公司，銷售經(jīng)理基于CRM系統(tǒng)的使用在銷售人員之間開展競爭。結(jié)果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導(dǎo)致總體銷售業(yè)績的顯著提高。為確知此，可計算一下每月整體銷售隊伍所增加的銷售額。

　　8. 您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現(xiàn)的頻率將會提高――所謂"眼不見，心不煩"是很有害于您的銷售努力的。可計算一下由銷售和市場營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發(fā)出的信函的數(shù)量。

　　9. 顧客滿意程度的提高――為確知此，考慮使用關(guān)于顧客滿意的調(diào)查評比，并將評比結(jié)果張貼以供所有員工了解。

　　10. 公司內(nèi)部交流的增多――隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶領(lǐng)域傾注時間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強。為確知此，可解計算在地區(qū)、區(qū)域及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費的時間。

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