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CRM是什么

發布時間:  2012/9/8 14:18:21
最早提出該概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
 
  一、CRM是一項營商策略,透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化,應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。
 
  二、CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什么?CRM改善資產回報,在此,資產是指客戶和潛在客戶基礎。
 
  三、CRM是信息行業用語,指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說,企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息,提供合乎客戶需要的產品和服務,提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。
 
  四、CRM是一種基于Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶關系,在企業內部實現信息和資源的共享,從而降低企業運營成本,為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務,保持和吸引更多的客戶,以求最終達到企業利潤最大化的目的。
 
  五、CRM 是 Customer Relationship Management(客戶關系管理)的縮寫,它是一項綜合的IT技術,也是一種新的運作模式,它源于“以客戶為中心”的新型商業模式,是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略,企業據此贏得客戶,并且留住客戶,讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系,并進而創造價值,最終提高利潤增長的上限和底線,是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效,還取決于企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念,這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中,是否真正提高了用戶滿意度等等。
 
  六、客戶關系管理(CRM):是企業為提高核心競爭力,達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發展戰略,并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程;是企業以客戶關系為重點,通過開展系統化的客戶研究,通過優化企業組織體系和業務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程,最終實現電子化、自動化運營目標的過程中,所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
 
  七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫,即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理,通過“一對一”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。
 
  它不僅僅是一個軟件,它是方法論、軟件和IT能力綜合,是商業策略
 
  在國內,當一個企業開始關注客戶關系管理時,往往也伴隨著業務流程的調整,通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具,來實現企業的戰略目標。
 
  客戶關系管理的工具一般簡稱為CRM軟件,實施起來有一定的風險,超過半數的企業在系統實施一段時間之后將軟件束之高閣。
 
  從軟件關注的重點來看,CRM軟件分為操作型、分析型兩大類,當然也有兩者并重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業日常數據,對數據進行挖掘分析,找出客戶、產品、服務的特征,從而修正企業的產品策略、市場策略。
 
  從軟件的技術層面來看,CRM軟件分為預置型和托管型兩類,如何解決數據安全方面的擔憂,是托管型CRM面臨的最大難題,如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外,是托管型CRM能走多遠的重點。直到今天,云計算的全球化使得傳統CRM 軟件已逐漸被Web CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越。美國知名在線CRM 廠商Salesforce和國內 云計算的倡導者CloudCC CRM、用友、 金蝶都是現在CRM 的杰出代表。現在,越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM 等業務應用程序。
本文出自:億恩科技【www.beingsafe.com.cn】

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